Webové technologie začínají čím dál více nahrazovat ty stolní, a díky tomu je možné být zákazníkům čím dál blíže a centralizovat tak komunikaci s nimi. To přináší samo o sobě více benefitů, než se na první pohled může zdát.

Zaprvé tím můžete jít zákazníkům více naproti, dostávají možnost komunikovat napřímo, mít pohromadě nezbytné informace i dokumenty a v neposlední řadě pracovat s vašimi nástroji.

Zadruhé dostanete své zákazníky na jedno místo, můžete tím centralizovat a soustředit se tak na komunikaci s nimi. Zjednodušit a automatizovat některé procesy, a tím nejen zvýšit efektivitu, ale ušetřit také zaměstnanecké zdroje.

Co může klientská zóna umět?

Možná začněme nejprve tím, co to klientská zóna vlastně je. Klientská zóna je místo, kde zákazník dostává souhrnná data o svém účtu a má možnosti s nimi řízeně pracovat.

Jako nejběžnější použití klientské zóny, se kterými se setkal snad každý, kdo kdy použil internet může být :

• Uživatelský účet v internetovém obchodě - zde je nejčastější užití přehled osobního účtu, sekce pro stažení faktury za nákup nebo historie objednávek. Součástí takového prostředí může být i např. komunikace s obchodem, B2B zóna pro výhodnější nákup a nebo sekce pro podání reklamace a dotazů na obchodníka.
• Účet u pojišťovny nebo banky - dalším typem takové klientské zóny může být účet u pojišťovny, kde získáváte souhrnný přehled o aktivních smlouvách, máte možnost nahlásit škodnou událost a nebo si sjednat smlouvu novou. V případě banky to může být do jisté míry i internetové bankovnictví, které v mnoha ohledech poskytuje právě funkce spojené se správou bankovního účtu, pojištění, práce s kartou, limity apod…
• Studentské sekce - na tento typ klientské zóny se můžeme dívat poněkud samostatně a můžete si ho představit jako místo pro správu studentů, odevzdávání semestrálních prací, správu známek apod...

Co mají tyto systémy společného? Na první dobrou uživatelům šetří spoustu času s chozením na pobočky. Tím šetří čas nejen sobě, ale také institucím, které jim tyto klientské zóny nabízejí tím, že nemusí zaměstnávat tolik lidí na zákaznické podpoře.

Tím se dostáváme k odpovědi na otázku položenou v úvodu tohoto článku. Klientská sekce může v obecné rovině umět:

• Přihlásit a autorizovat uživatele
• Spravovat jeho osobní profil a data
• Nabídnout ucelenou komunikaci mezi uživatelem a firmou (přiřazovat uživatele obchodníkovi apod..)
• Automatizovat základní procesy (dokumenty, formuláře, objednávky,...)
• Personifikovat data (víme kdo je na druhé straně)
• Podpořit prodeje (nabídka online na základě informací o zákazníkovi)
• A mnoho dalšího...

Klientská zóna může začít už jako základní prostředí pro přehled historie objednávek a přerůst až v ucelený systém pro správu a komunikaci firmy s jejich zákazníky. V takovém případě může být možné v rámci takové zóny propojení zaměstnanců, poboček a zákazníků mezi sebou a nabídnout tak centralizované fungování společnosti.

Kolik stojí klientská zóna?

Otázka, která napadne asi každého. Kolik to ale bude stát? Můžu si to vůbec dovolit?

Ano. Klientská zóna už dnes může být součástí každého webu (i malého). Jistě bych dnes doporučoval stavět takovou zónu nezávislou (nebo minimálně snadno oddělitelnou) od samotného webu společnosti, a to nejen kvůli následnému rozvoji, ale primárně proto, že životnost klientské zóny je z pravidla daleko delší, než životnost běžného firemního webu.

Stavba klientské zóny bude z pravidla trvat měsíce a její cena se tak bude pohybovat v řádech stovek tisíc. Základní nástroj bude v nižších řádech a ten hodně sofistikovaný se může pohybovat v milionech korun.

Pokud se pro stavbu vlastní klientské zóny rozhodnete, je důležité dát si dohromady veškeré informace o potřebách a užití takové zóny a následně se sejít s týmem vývojářů a své potřeby jim ukázat a získat tak nezávislý pohled na věc, návrh řešení a samozřejmě odhad rozpočtu.